Lucas 10:27, "amarás al prójimo como a ti mismo"

Marketing is a many-splendored thing. El marketing es amor. Muchos no se han enterado y siguen actuando con una mentalidad de ventas por mucho que digan "marketing esto" o "marketing aquello"; pero el marketing es amor. Es amor hacia tu propia empresa particularmente, y hacia todos, absolutamente todos, los consumidores del mundo mundial. Y cuando amas, cuando haces marketing de verdad, ocurren dos cosas: tu empresa es tu hogar, y los consumidores son tus amigos que has invitado a echar un vistazo.

Existen muchas definiciones de marketing, pero casi todas suelen tener algo en común: el factor de anticipación a los deseos de los consumidores. ¿Y cómo vas a anticiparte a sus deseos si no los conoces más que por estudios de mercado? ¿Realmente conoces a tus consumidores estudiándolos desde lejos con métodos analíticos? ¡No! ¡Tienes que acercarte a ellos! ¡Hablar con ellos! ¡Escucharlos activamente! La empresa ha de ser ese amigo con el que puedes contar cuando se trata de algo relacionado con los productos que comercializa la empresa. Pero aquí nos estamos limitando únicamente a la previsión de tendencias, cuando el amor por los consumidores es algo mucho más importante: fidelidad.

Si tus empleados aman tu empresa, estarán a gusto y se esforzarán por que mejore. Y para que tus empleados amen tu empresa, primero debes amarlos tú a ellos y cuidarlos, escucharlos, tratarlos con respeto y confianza. Así, empleados que sienten la empresa su hogar, tratarán a los clientes como invitados, serán más amables, más personalizados, desprenderán mucho mejor humor. Entonces, los clientes se sentirán muy agradecidos de haber sido tratados tan bien, volverán y recomendarán la empresa. A un empleado agradable, amable y que se la ve apurada por ayudarte en lo que sea, es una persona a la que un consumidor le va a perdonar muchos más errorcillos -como esperar demasiado o que un producto no se lo puedan encontrar- que a una persona arisca, asqueada de su trabajo, pendiente de cuándo se acaba su jornada. Una eficaz, personalísima, y muy amable actuación en caso de reclamaciones, quejas o devoluciones es la oportunidad perfecta de fidelizar a un cliente, porque ahí es cuando le demuestras que ante cualquier problema puede contar contigo de verdad.

En definitiva, a lo que quería llegar es a que el neuromarketing, el aromarketing, la publicidad nativa, el marketing de contenidos, el social media, las campañas virales, las grandes acciones benéficas, el patronicio y mecenazgo, y bla, bla, bla, son importantes, sí, pero no son la base de esta casa. El amor es lo que debe impulsar todo esto, debe ser el motor detrás de cada estrategia, de cada acción, de cada mínima decisión empresarial. Fuera el puro ánimo de lucro. Una empresa debe ser un amigo integral, es decir, no puede ir con una fachada y luego por detrás estar siendo un rastrero -vease al hilo de esto las polémicas que hubo con Nike o Inditex sobre el trabajo infantil, por ejemplo-. Total, mi máxima doctrina del marketing sería "amarás al prójimo como a ti mismo". Fin.

Y aprovecho para colgar el link a una infografía muy interesante sobre qué pasa cuando no amas a tus clientes: pincha aquí (en inglés).

The Interests of Starbucks Followers - Source: http://www.briansolis.com/